Remco Claassen is een rebelse spreker, trainer en auteur die zich richt op de (verdere) ontwikkeling van talent op het gebied van leiderschap en effectiviteit. Na een oorspronkelijke start als ingenieur in de informatica branche kwam hij via sales management en personal development management ‘bij toeval’ terecht in trainersland.
Carola interviewde Remco voor haar boek Social Selling, Masterclass. Je kunt hieronder het hele interview teruglezen.
We gaan het hebben over de veranderingen in het sales- en marketing vak. Welke veranderingen zie jij voorbij komen? En wat juich je toe of wat juist niet?
Voordat ik inga op de verandering, eerst even dit; de klantbeleving blijft altijd centraal. Je product moet gewoon goed zijn, je moet mensen het laten proeven, ervaren en beleven. Wat voelen mensen bij jouw product? De basis moet altijd goed zijn. Daar kan geen social media of dure marketing campagne tegenop. Op basis van referralCHAINS kun je veel business verkrijgen.
Ik ben blij dat ik paar jaar geleden met mijn tijd ben meegegaan. Dat ik de social media ben gaan omarmen. Vroeger moest je Hfl.10.000,- betalen bij de kvk om vervolgens een paar adressen na te kunnen gaan bellen. Dat werkt niet meer. We leven in een ‘pull periode’; mensen (klanten) gaan zoeken, ze gaan zelf op zoek. Word je gezien? Heb je likes? Hoe ziet je website eruit? Wat heb je op je naam staan? Hoe praat de markt over jou?
Vrij recent kwam ik een voorbeeld tegen van een website en aanbod in de trainingswereld, iets in de trant van ‘hét trainingsbureau voor zzp’ers’ en vervolgens zie ik 3 likes op de FB pagina, een website die in elkaar is getimbood, tja je kunt wel zeggen of proberen te claimen dat je hét bent, maar dat betekent niets als de markt dat ook niet zo ziet.
Kijk even naar Zoover; er is een community gebouwd, andere mensen verkopen voor jou je product. De markt praat en deelt over hun ervaring in een hotel in Santorini. Het product (het aanbod in het hotel / de reis) moet goed zijn en als dat goed zit, doet de markt de rest voor je. Dat is toch wel echt een wezenlijk verschil met een paar jaar geleden.
Er zijn grenzen hoor, als je het een paar keer verfuckt, dan lig je eruit. Deze verandering heeft ook een keerzijde. Is je basis niet goed, dan wordt je digitaal geschandpaald (is dat een n’lands woord?). InHolland had een paar probleempjes, maar die gingen digitaal viral en werden uitgeschakeld door de markt. Hop, ijskoud en kil aan de kant gezet.
‘Whathappens in Vegas, stays in Vegas, maar whatyou put on the internet, stays on the internet’, ik zeg dit regelmatig tegen mijn kinderen, want zij groeien in deze maatschappelijke verandering op. Wij trekken de lijn, in dit interview, door naar het sales-en marketing vak, maar het betreft natuurlijk een maatschappelijke verandering, waar wij met z’n allen iets mee moeten.
Je hebt het in je boek over de psychologie van gunnen. Hoe zit dat nou in het verkoopvak? Bestaat dat ‘de gunfactor’?
Als ik om mij heen kijk, zie ik bijvoorbeeld op Linkedin ontzettend veel voorbij komen qua aanbod van free webinars (online seminars), free e-books, free online trainingen enzovoort. Iedere wannebee gooit content de online buis in en is zo desperate dat het gewoon echt triest is. Maar goed, de vraag is bij dit alles; Wanneer blijf je hangen? Online aanwezig zijn en je content delen, is dus zeker geen garantie voor een succesvolle business.
Het woord gunnen is een puur Nederlands woord. Ik heb hier voor mijn boek onderzoek naar gedaan en wist je dat het woord gunnen niet te vertalen is naar andere talen? We kennen natuurlijk wel Youowe me of tograntsomethingtosomebody in het Engels. Maar verder in het Duits, Frans, Spaans, Italiaans en Portugees zijn er geen letterlijke vertalingen voor het woord gunnen. Er is een hoop wetenschap rondom gunnen, zoals de onderzoeken van Roos Vonk. Ik ben natuurlijk Cialdini fan en je hebt Covey met de emotionel bankaccount, wat overigens een oorsprong kent in het werk van Leary&Baumeisteren laat zien dat alle facetten van jouw gedrag een impact heeft op de emoties van de ander. Dat alleen al jouw woordkeuze maakt dat iemand een plusje of een minnetje bij jou ervaart. En dat kan met het gesproken woord, het geschreven woord en dus ook met de online woorden.
Ons reptielen brein is heel binair; Het is pijn of fijn. Het is eten of opgegeten worden. De basisemoties blijven nog steeds leading, juist ook in het marketingvak. Laatst heb ik mij ook enorm geirriteerd aan T-Mobile met hun nieuwe reclame; het laat een prachtige idyllische maatschappij zien. De commercial speelt helemaal in op de gevoelens en vervolgens verkopen ze fucking belminuten.
Als mensen het gevoel hebben dat ze door jouw product, blijer worden, meer high, meer gezien worden, dat zijn allemaal belevingselementen en als die kloppen, dan gaan mensen erover praten en dat zijn de sterkte koopsignalen. Het is hetzelfde als een vriend tegen jou zegt; dat boek moet je kopen. Daar kan geen marketing tegenop.
Het gunnen is toch een beetje het schuldgevoel, dus de reciprocitaire brein beïnvloeding van hé, kost het energie? Of brengt het energie?
Als je de gunfactor wilt opkrikken, moet je niet trainen op techniekjes, maar zorgen dat 80% van jouw product beleving bevat en nadenken en oefenen met je taal, woordkeuze; Wat maakt dat hoe jij iets zegt, dat de ander zich fijn voelt?
Wat laat jij aan beleving in de salesmeeting achter? Hoe blij wordt een prospect van jou als jij aan tafel zit tijdens een verkoopgesprek? Daar zit het element gunnen in, wat mij betreft.
Weet je wat ik niet begrijp. Sales professionals worden getraind en doodgeslagen met verkooptechnieken, maar amper met persoonlijke ontwikkeling, zelfreflectie, psychologie, ik-ologie. Terwijl dáár juist een belangrijk deel zit, naar mijn mening, wat iemand onderscheidt van de rest en kan bepalen of iemand succesvol is. (waarbij ik succesvol definieer als ‘z’n werk leuk vindt, goed contact met klanten heeft en z’n targets haalt.) Hoe denk jij erover?
Het gaat om: Hoe authentiek ben jij, als professional, achter de trukendoos? Ik ben het helemaal met je stelling eens en ik denk dat het volgende aan de orde is;
Wat gebeurd in het verkoopland? En uiteraard ook veel breder? Managers laten mensen alleen naar trainingen toegaan waar rechtstreeks rendement op zit. Als het gaat over persoonlijke kracht, het kennen van je binnenste, de passie, je drive, je compassie, je talent en batterij in trainingen, dan zit daar niet direct rendement in.
Vele cursussen lijken rendement op te leveren, maar dat is helemaal niet zo. Weet je hoeveel van het geleerde blijft hangen bij de mensen? Maar 10, maximaal 15%. Het is een schijnrendement die wordt voorgehouden, waar iedereen met open ogen intuint.
Ik verkoop ‘leiderschapstrainingen’, maar ik geef ‘jezelf worden’-trainingen, dat doe ik om een handtekening van de HR man los te krijgen. Het zijn op termijn investeringen, het zorgt ervoor dat er minder jobhoppers zijn. Het ontwikkelen van je koers, een professional die op drive match met de functie, die blijft op lange termijn. Dus kennis en skills en wat drijft iemand zijn cruciaal in het onderscheidend vermogen van een salesprofessional bijvoorbeeld. Ongeacht wie je als voorbeeld neemt. Neem je Jamie Oliver als voorbeeld, die op tv als groot kind met groenten staat te spelen, zo aan het kwispelen is op tv en die brengt zo’n fijne energie over, dat het niet meer uitmaakt hoe het op dat bord eruit ziet, maar dat je weet dat is lekker, dat wil ik eten en daar wil ik meer van.
De andere kant is, wat mij intrigeert is hoe het kan dat zware aspergers, compleet socialeauties (autisten) succesvolle bedrijven kunnen leiden? Daar ben ik nu mijn volgende boek over aan het schrijven. Die mensen zien niet dat ze een compleet team de gort in draaien, maar ze zijn wel succesvol (qua omzet, rendement.)
Mensen gaan door die prachtige website heen prikken, ze nemen je woorden niet serieus, als jij de schijn hooghoudt, als jij niet doet wat je eigenlijk vanuit je kern zou moeten doen. En als je dat wel op orde hebt, als je daar wel in investeert, dan klopt alles en dan voelen klanten dat.
Mensen doen zaken met mensen. Niet met bedrijven. In het Social Selling Proces staat de mens, het personal brand centraal. Het is belangrijk dat de professional een visie heeft en z’n kennis durft te delen (een thoughtleadership rol claimt). In termen van leiderschap; wat is volgens jou het belangrijkste in dat iemand een leider is? Oftwel een sterk personal brand neerzet?
“People don’t care howmuchyouknowuntiltheyknowhowmuchyou care” is een mooie quote van Theodore Roosevelt.
Ik weet zeker dat zelfs in een productrange die erg succesvol is, bijvoorbeeld Apple, dat het zelfs daar verfuckt kan worden als andere niet het gevoel hebben dat jij centraal staat. Dan gaat de klant naar een andere Apple shop. Weg klant. Mijn dochter zit nu op de hotelschool en ik ben zelf fervent kookgek, voor mij zit in eten en drinken veel beleving en het is dus erg belangrijk dat de mens achter dit product de connectie met mij maakt. Die maakt mijn beleving succesvol of niet. Zo zat ik laatst op het terras en bestelde een wiekse witte. ‘Die hebben we niet’, zei de serveerster. ‘Nou, doe dan maar een gewoon pilsje’. Zie ik toch even later, op een tafeltje naast mij, een andere serveerster de bierkaart met 16 verschillende speciaal bieren uitleggen aan een klant. Het serveerteefje had ook tegen mij kunnen zeggen; ‘Nee, die hebben wij helaas niet, maar ik heb wel dit en dat wat je misschien lekker vindt.’ Ik vind dat spijtig en in irriteer mij er enorm aan. Zij hoort kennis te hebben van het bier, zij hoort de connectie met mij te maken, zij hoort mij te verleiden tot een ander biertje. Maar goed, dat deed ze allemaal niet.
Wat is voor jou het belangrijkste onderdeel in Social Selling en persoonlijke kracht?
Wat ik helaas veel zieis dat mensen in leiderschapsrollen heel hard hun best doen om te laten zien wat ze allemaal kennen en kunnen (oftewel; het bekende fompen!). Als ik naar mijzelf kijk wat mij is bijgebleven van mijn de meest inspirerende managers en leidinggevende, dan waren dat juist NIET de snelstappers, pompeuze, i-know-it-all managers.
Het autoriteitsgevoel is aan het verdwijnen. Men doet niet automatisch meer iets voor iemand die enkel 1 of meerdere strepen op zijn mouw heeft dan zij. Leidinggeven nieuwe stijl zijn top down verantwoordelijk voor bedrijfsresultaten (dus hiërarchisch), maar om dat te bereiken is het noodzakelijk om mensen bottom-up aan te krijgen. (facilitator rol)
Als mensen te succesvol zijn geworden, worden het meestal automatisch nare fompers. Mensen die uren vullen met hun eigen woorden en totaal voorbij streven aan het levensgeluk van de ander. Het ego overheerst.
Als jij je passie, je drive, je talent op orde hebt en qua energie dit helemaal uitstraalt, dan heeft dat niet alleen z’n effect op jezelf, maar zelfs ook op jouw medemens.
Wat key is en dat is voor een dikke 100% zo, is dat jij als persoon op energetisch niveau klopt. Kijk mannen zijn mongols (wij moeten onze hersencapaciteit delen met dat stokje daar beneden) en vrouwen hebben het makkelijker, die voelen dit beter aan, hun eierstok compas vertelt ze wel is dit goed of niet? (kan ik hiermee voortplanten of niet?) Je voelt het. Altijd. En goede salesprofessionals en marketeers weten dit en weten ook hoe zij dit positief dienen in te zetten!
Value adding wordt steeds belangrijker. Ik denk eigenlijk dat de traditionele salesrol verdwijnt. Social media nemen een deel van die taak over. De klant zoekt jou en het is niet meer andersom.
Marketing en sales maken al zo lang als ik besta ruzie. Sales vindt marketing opgeblazen academici en marketing vindt sales lui en cowboy achtig. Tijden veranderen; beide vakgebieden veranderen. Als we nu kijken naar de sales en marketing alignment; waarbij het in het simpel gaat over ‘samenwerken’ / ‘op een lijn zitten’ etc. wat zijn volgens jou 3 kern elementen die kunnen zorgen voor een succesvolle alignment:
1.) Focus op customer satisfaction
2.) Focus op customer satisfaction
3.) Focus op fucking bloody customer satisfaction
Beide afdelingen zouden uiteraard een gezamenlijk mission moeten schrijven en gezamenlijke leefregels formuleren. Het Carlton Ritz doet dat bijvoorbeeld op een hele mooie manier; de hospitality staat centraal en er zijn leefregels opgesteld. Zij willen altijd theexramile voor hun klanten gaan. Hoe ‘wauw’ je nou de klant?, vragen zij zichzelf dagelijks af op zowel de marketing als de salesafdeling.
Ik denk als mensen gaan snappen wat wij hierboven bedoelen en zeggen, dat de alignment tussen sales en marketing geen probleem meer is. Sterker nog dat New Product Development en Innovation daar ook onderdeel van wordt.
Hoe kunnen we nu met z’n allen ervoor zorgen dat de medewerker happy is en dat de klant happy is? Het is echt zo simpel allemaal.
Wie heeft jou tot nu toe in je leven, in positieve zin, het meest verbaast?
Marshall Goldsmith. 60 plusser; boeddist en hij is de shit! Hij is laag bij de grond, geeft alles weg, hij helpt mij met the next level met relativeren en het aanvallen van het ego. Hij heeft mij de laatste jaren het meest verbaast. Het niet gangbare laat hij zien en is voor mij de bevestiging op veel gebieden.
En tot slot; heb jij nog een tip voor de trainer, coach, spreker die zichzelf wilt verkopen en nadenkt over welke sales-en marketing activiteiten hij of zij dient te ontplooien?
Door de huidige arbeidsmarkt zijn er ontzettend veel werklozen die nu als zzp’er aan de slag gaan. Ze denken en ik chargeer; ‘wow, ik zie een succesvolle Claassen, die doet af en toe een praatje op een podium en verdient bakken met geld. Dat kan en wil ik ook.’ Ze volgen een training verbaal meesterschap bij mij en gaan daarna full force los op het internet. Via het digitale kanaal roepen ze; ik ben de beste, volg mijn training. Ze denken dan dat ze via het FB roepen of Linkedin roepen, ze hun zaaltje gevuld krijgen. Vaak hebben ze een cursus gevolgd via NisandehNeta ‘Boost your Business on theinternet’ en zij geloven in de trucjes en buitenkansjes die daar worden voorgeschoteld.
Je ziet de een na de andere training van de nieuwe trainers vervolgens op internet staan met ‘gecancelled’ of ze als een beetje lef hebben ‘uitverkocht, maar als ze dan drie dagen geleden nul deelnemers hebben, dan weet je dat het allemaal gebakken lucht is. Mijn advies is dan ook echt; Ga de hort op, zoek 20 mensen, nodig ze uit voor je training, geef je training gratis, zorg ervoor dat het retegoed is, creëer dat mensen over je spreken na je workshop of training. Zorg dat je product goed is! Dat die 20 mensen daarna gaan rondpraten; ‘Hier moet je naartoe!’ Zo creëer je je business, zo bouw je een goed, sterk merk. En dat proces, ook juist online, kun je goed managen beïnvloeden en sturen. En dat is voor mij Social Selling.
Final word:
Ondernemen is boven geven. In het kader van gunnen; hart en hoofd is belangrijk. Geluk boven winst. Be Social Sellers, Be Happy!